Chatbot o Call center: ¿cuál es más efectivo?

Por Mario Ostos

Ciudad de México, 26 de abril de 2021.-No siempre las discusiones son sencillas, saber elegir la mejor herramienta de comunicación para tu empresa requiere de tiempo y esfuerzo. por ello no es de extrañar que hoy las disputas sean cuál de ellos es mejor, si los chatbot, o simplemente los call center, lo real es que cada uno de ellos aporta un valor agregado distinto a tu empresa y hoy queremos explicártelo.

Mientras el call center, también conocido como in-bound, es el tipo de atención al cliente más popular del mercado. A través de este sistema, es el cliente quien realiza la llamada. Este call center brinda soporte que ayuda a las empresas a asistir a sus clientes, para despejar sus inquietudes sobre un servicio o producto. Al mismo tiempo, ayuda a generar clientes nuevos.

Pir otra parte, un chatbot apunta  a que según cifras emitidas por Facebook, el 53 por ciento de los usuarios afirma que tendría más probabilidades de comprar en un negocio al que pueden contactar a través de una aplicación de chat. Así, la transformación digital apunta al uso de métodos como el chatbot marketing para optimizar  todos los procesos de interacción con el cliente (marketing, ventas, atención y soporte).

Chatbot VS Call center, ¿Cuál es mejor?

Debido a la transformación digital  que estamos viviendo, los consumidores son ahora clientes más informados y por consecuente, más exigentes, por lo que brindarles un mal servicio es el factor que puede ocasionar que tu empresa o negocio no consiga prosperar.

“La mejor manera de retener a los clientes existentes y de generar nuevos negocios es proporcionar una experiencia consistente y positiva para el cliente”

-HARVARD BUSINESS

En años anteriores, la mejor apuesta para las empresas era la contratación de servicios de tercerización que ofrecían atención al cliente los famosos “Call Centers”, sin embargo, de acuerdo con diversas encuestas, el nivel de satisfacción generado era muy bajo por los siguientes factores:

-En años anteriores, la mejor apuesta para las empresas era la contratación de servicios de tercerización que ofrecían atención al cliente los famosos “Call Centers”, sin embargo, de acuerdo con diversas encuestas, el nivel de satisfacción generado era muy bajo por los siguientes factores:

– Debido a que los call centers cuentan con una rotación de personal frecuente, la capacitación no es constante, ocasionando que la persona que brinda asistencia a los consumidores no conozca al 100% los beneficios de la empresa y por consiguiente, no podrá satisfacer rápidamente las necesidades del consumidor.

– Ofrecen servicios básicos: Este tipo de servicios cuentan con un horario limitado de atención, además, si el departamento no cuenta con la información que el cliente o consumidor requiere, el personal no ofrece algún tipo de solución, dejando a la persona en la incertidumbre.

– Al ser un servicio de tercerización, los colaboradores no cuentan con un sentido de “lealtad” hacia la empresa o negocio del que están hablando, el consumidor es muy perceptivo, por lo que al sentir un tono de comunicación poco agradable, genera que no quiera tener contacto con el servicio y por consiguiente, deja de comprar o consumir.

– Otro impedimento para que los colaboradores reciban una capacitación constante es que muchos de estos son contratados “por proyecto” por lo que si un consumidor llega a preguntar por productos o servicios que ya no son vigentes, el colaborador no estará preparado para dar un servicio completo.

– Aunque este tipo ser servicios reduce la inversión en capital humano interno, no genera un retorno de inversión, debido a que la labor de ventas depende mucho de la estabilidad emocional del colaborador, es decir, en muchas ocasiones los clientes presentan quejas debido a que fueron atendidos por personas que usaron un tono y lenguaje desagradable.

Un chatbot no necesita constante capacitación, una vez programado, cuenta con un sistema de aprendizaje conocido como “machine learning”, incluso con el tiempo, este te proporcionará data específica y relevante sobre tus usuarios y/o clientes.

 Los chatbots no son un servicio de tercerización, una vez instalado, el chatbot se convierte en tu herramienta interna más fuerte.

Al brindar un servicio las 24/7, los chabots ayudan a potenciar la interacción con el servicio de atención al cliente, ya que se les puede atender en menor tiempo y esta cualidad es justo lo que el consumidor de actual quiere y necesita.

Merca 2.0

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